近年来，平遥农商银行在转型提质战略引领下，无论在产品创新还是服务提升等方面，均取得了一定的成效，然而再完美的产品和服务终有不足之处，尤其是随着社会的不断进步，银行客户的金融需求变得更加多元化和个性化，客户维权意识也越来越强，如何正确对待和妥善处理客户投诉，已成为身处服务一线员工必须高度关注的问题，为此，就投诉管理的重要性及改进建议作简要分析。

一、客户投诉管理的重要性

随着银行业竞争日趋同质化，提升客户满意度，成为平遥农商银行获得信赖、拓展市场和巩固品牌效应的重要工作。

一是加强客户投诉管理有助于塑造品牌形象。客户的服务要求未得到满足，必然会引发投诉，此类投诉是真心希望我们能够进一步改进产品质量和提升服务水平，是真正有价值的客户。投诉第一时间得到切实解决、在一定期限内得到解决还是始终未得到解决，直接决定了客户的去留。可见，一次投诉案件的成功解决就相当于一次成功的营销宣传。

二是加强客户投诉管理有助于赢得隐形市场。并不是所有不满意的客户都会投诉，会抱怨的客户只占少数，而大多数有意见却又不投诉的客户才是主体。因此，加强线上投诉管理，严抓线下服务质效，使客户在办理业务的同时，享受到宾至如归的服务，如此一来投诉客户与不满意却未投诉的客户均提升了体验满意度，更有利于赢得客户，赢得市场。

三是加强客户投诉管理有助于农信社创新发展。客户的投诉可以更直观地反映客户对产品、服务以及环境的体验，这是我们用其他手段无法获取的信息。通过客户投诉，我们可以更加深刻地反省自我，深入地了解自身制度、管理、产品存在的问题和市场使用情况，从而找出漏洞和不足，及时地加以完善、创新，以寻求更好的发展途径。

二、改进客户投诉管理的建议

客户投诉管理最终目的是最大限度地满足客户的正当需求，改进工作流程，优化服务管理，进而促进业务发展，要从以下几个方面着手提升投诉管理水平：

一是端正态度。任何一个投诉都不是孤立存在，都可能与营业网点的人员、服务、流程有关，因此，网点工作人员要规范服务、高效服务，以亲切的微笑、温馨的话语展示自身良好形象。在遇到投诉时，要端正态度，及时解释，把投诉客户变成满意客户。

二是放低姿态。要学会倾听，让客户把内心的不满发泄出来，在听取客户抱怨时要耐心、专注，让客户觉得自己受到了尊重；要学会沟通，接待和处理投诉时，用对方能够理解的语言，清晰、明了、准确地将事情交代清楚，切忌用模棱两可的语气搪塞客户，避免矛盾激化；要学会站队，站在客户的立场去思考和处理问题，以优质的服务、低调的姿态解决问题。

三是提高效率。客户引起投诉，心情是急切的，都希望第一时间内将问题得到解决，这就要求我们落实责任，明确分工，尽量在最短的时间内给客户最满意的答复，增强投诉处理的有效性；做好记录，立即落实，让客户感受到诚意，并且给出明确的处理时间，不要让客户空等候。

四是学会沟通。会沟通是一门语言艺术，圆满地处理投诉会拉近员工与客户的距离，甚至可能成为要好的“朋友”，使客户自觉成为宣传员，营销宣传达到了事半功倍的效果。所以，当成功处理客户投诉后，要做好“回头看”工作，分析投诉中包含的战略价值和经济价值，将投诉意见作为改进全行经营和管理的重要依据，适时改进服务，提升产品质量，满足客户需求。（张杰）