加强消费者权益保护工作是金融业践行以人民为中心发展思想的重要举措之一，是金融工作政治性和人民性的直接体现。平遥农商银行将认真贯彻各项监管政策要求，进一步压实消保工作主体责任，不断提升消保工作质效，进一步发挥消保工作在规范业务经营、促进风险化解、提升服务水平等方面的助推作用，为全方位高质量发展提供支持与保障。

深化思想认识，夯实管理基础

当前，中国人民银行、国家金融监督管理总局进一步加大消保工作力度，持续压实消保工作主体责任，在制度建设、检查监督、处罚问责、违规通报等方面持续发力。平遥农商银行提高政治站位，践行金融为民服务理念，认真贯彻落实消保工作各项合规要求，将消保工作的安排部署纳入日常管理工作中，做到消保要求的贯彻落实与业务发展同频共振、互融共进，着力提升消保工作的规范性、有效性。各条线部门清醒地认识到监管形势的严峻性和紧迫性，以消保评估工作为契机，对消保工作开展情况和整体状况进行全面检视，在日常工作中查缺补漏，切实提升消保工作的有效性。

推动机制落实，提升消保工作质效

消保审查是前移风险关口、规避投诉纠纷、防控消保舆情的有效工作举措。平遥农商银行建立健全消保审查工作机制，明确消保审查范围，细化消保审查工作标准，理顺工作流程，建立工作台账，将消保审查作为产品和服务上线的必经程序，着力推动消保审查工作机制有效落地实施。

平遥农商银行持续加大消费者金融信息保护工作力度，围绕面向消费者提供的产品和服务所涉内控制度、业务系统、协议表单中的有关内容，进行全面的梳理评估、修订完善，不断提升消保工作所涉合规风险的管控水平。建立以分级授权、分类管理的消费者金融信息管理机制，强化消费者金融信息保密、脱敏管理，针对性开展应急管理和预案演练工作，开展专项培训提高人员专业素质。

坚持溯源整改，提升投诉处理质效

平遥农商银行强化投诉处理过程管控，坚持关口前移，强化源头管控，注重问题导向，精准靶向施策，积极履行投诉处理第一责任。在受理投诉后，消保部门积极推进快捷受理和处理，压缩投诉处理时间，提升投诉处理质效，推动回访工作和满意度测评，确保消费者投诉得到及时接收、顺畅流转、高效处理、及时反馈、公平对待，不断提高投诉处置效率。

条线部门针对消费者投诉较为集中的问题或领域，及时调整存在问题或者风险隐患的金融产品和服务规则，同时围绕反馈发现的问题进行自查自纠和整改落实，着力解决损害金融消费者权益的实际问题。

强化宣传引导，拓展宣教效能

平遥农商银行充分发挥农村金融主力军作用，始终坚持支农支小、支持实体经济发展的宗旨定位，利用网点分布广，“三农”覆盖面高的优势，切实加强农村金融服务宣传，有效提升农村消费者的风险防范意识。同时，借助“3.15”金融消费者权益日、金融知识进万家、守住“钱袋子”等宣传活动，重点聚焦“一老一少”、新市民等特殊群体，狠抓金融教育薄弱环节，面向青少年、在校学生等年轻消费者重点普及合理借贷、理性消费等金融知识，积极倡导合理消费、审慎用贷、依法维权的理念；面向老年人重点普及理性投资理念，落实金融教育工作的普惠和关怀，将宣传教育与推动金融服务适老化相结合，促进金融服务更平等惠及老年人，让消保宣传有温度、接地气、得实效。

平遥农商银行持续开展内部培训，邀请本行内训师，选取经典案例开展消保专题培训，尤其对投诉多发、风险较高的业务岗位提高培训频次，提高培训有效性，通过定期开展消保专职人员及基层业务人员的培训学习和测试工作，切实提升消保工作水平。

加强纵横联动，坚守长效机制

消保工作点多面广，覆盖了面向金融消费者的各个业务领域，平遥农商银行各相关部门齐抓共管、通力协作，牢固树立“一盘棋”意识，建立健全消保长效机制，提升消保与业务融合度。一是强化部门间的横向沟通。各部门对消保检查、消保评估和投诉处理反馈的问题，积极与消保部进行密切联系，切实提升消保工作质效，从行管角度堵截消保合规问题的发生。二是强化条线内的上下联动。各部门对于网点上报或者检查发现的涉及消保的有关问题，高度重视，积极对接，妥善处置，为解决基层困难疏通渠道，提供支持保障。同时，各部门经常深入基层督导工作，听取网点诉求，对于业务一线人员个人信息保护和营销宣传等工作进行指导。三是强化与监管部门的沟通。经常性地与当地监管组对接联系，第一时间了解监管动态，精准领会监管要求，同步向业务部门和基层网点传达、反馈最新监管导向，持续夯实规范化、精细化管理基础，有力强化消保问题整改，有效推动消保工作质效提升，切实保护金融消费者合法权益。（张杰）