山西科技报新闻网大同讯  基层治理绣花针，穿起幸福千条线。为进一步提升基层治理水平，大同市平城区永固社区聚焦人民群众的“急难愁盼”，积极探索服务群众新途径，将群众的“需求清单”转化为“服务清单”，绘就基层善治新图景，不断增强群众的幸福感和获得感。

热线响应与民生服务协同发展

一是构建“12345”热线服务与民生工作双轨并行机制。在热线服务端建立“0分钟响应-24小时处置-48小时回访”标准化流程，通过社区专人把工单分级分类将民生诉求精准匹配至社区民生服务台账中。二是建强网格队伍。建立“社区网格－小区网格－楼栋网格”三级服务阵地，以社区党总支为引领，小区党支部为支撑，吸纳退休老干部、毕业大学生、社会组织加入志愿服务队，常态化开展走访，未诉先办，及时帮助居民解决问题。三是发挥网格效能。持续开展“我与书记有约”“物业经理座谈会”“圆桌会”等协商议事活动，及时回应群众关切，探讨“12345”热线问题解决方案。民生工作端则依托精准帮扶台账，主动发现潜在服务需求，实现“未诉先办”的治理模式转型。

构建闭环式民生诉求解决体系

一是响应率筑基工程。创新“情绪疏导五步法”：倾听－共情－安抚－承诺－跟进。建立首接责任制与AB岗互补机制，确保7×24小时不间断服务。同时，为社区干部进行日常系统培训，通过倾听诉求人的情绪波动做出对应情绪回馈，实现服务升级响应。二是解决率攻坚工程。构建“三三制”问题处置机制：简单问题3小时办结、复杂问题3天协调、疑难问题3周攻坚。建立多部门联席会议制度，整合物业、驻街单位等16家共建力量。比如，通过搭建“居民议事厅”平台，成功化解和汇花鹿湾小区因自助饮水机问题导致小区整体停水的纠纷，形成可复制的“多方共担”解决方案。三是满意率提升工程。全面推行“三访三评”制度，以严谨且贴心的态度跟进每一项服务反馈。具体而言，工单办结的当下便即刻回访，确保服务成效能够第一时间得到确认；办结三天后开展跟踪回访，细致了解后续有无衍生问题，让服务保障更具延续性；每月还会进行综合回访，全面梳理、深入剖析服务过程中的优劣之处，为持续优化提供依据。针对群众反馈不满意的工单，专门设立“双重复核”机制，秉持绝不放过任何一个问题的决心，追根溯源、反复核验。通过这一系列扎实有力的举措，让服务满意率实现大幅跃升，从原本的78%跃升至90%以上。

织密织牢民生保障网

一是精准帮扶动态管理系统。构建“红黄蓝”三级预警体系，通过大数据交叉比对实现困难群体主动发现。2024年新增识别边缘家庭6户，社区进行帮扶慰问。二是全生命周期关怀特殊群体。在养老服务方面，打造“15分钟为老服务圈”，建成1个社区养老驿站，引入多项康养设备，满足老人多元化康养需求，助力提升晚年生活品质。在儿童关爱方面，创设“读书会”课堂，联合专业机构开展心理疏导136人次。三是文化治理融合工程。打造“我们的节日”文化品牌，截至目前，社区开展消夏晚会、邻里节等活动28场次。培育“永固乒乓”协会等居民自组织，通过文化认同重构社区关系网络，社区矛盾纠纷同比下降37%。

夯实基层治理基石

一是专业培训与技能提升。社区定期组织物业人员参加各类专业培训，涵盖消防安全、服务意识等多个领域。邀请行业专家进行实操演练与理论讲解，使物业人员的专业技能得到显著提升。二是服务标准化建设。制定详细的物业服务标准手册，明确各岗位工作职责、服务流程与质量要求。从小区门禁管理、环境卫生清扫频次，到设施设备巡检周期等都有明确规定。以环境卫生为例，要求保洁人员每日对公共区域进行至少两次清扫，垃圾清运做到日产日清，确保小区环境整洁干净，居民满意度持续上升，截至目前在社区环境满意度调查中，满意率达到94%。三是智慧物业平台搭建。引入先进的智慧物业系统，实现线上报修、缴费、投诉建议等功能一体化。居民可通过手机 APP 即可便捷提交各类需求，物业后台实时接收并自动派单处理，大幅缩短了服务响应时间。（杨 涛）

编辑：王秋英

审核：闫锁桃