山西科技报运城讯 近年来，随着消费者消费维权意识不断增强，消费投诉逐年递增，为解决人民群众“急难愁盼”问题，万荣县市场监管局紧扣“一个大市场、两个强县、三个监管、四个安全”工作要求，探索总结出“区分三类热点、把握四字要诀、用活五种策略”的化解消费投诉纠纷工作法，有效提升了消费者维权服务效能，有力提振了消费信心。

一、区分三类热点，高效分流处置

鉴于12315投诉举报涉及食品、药品、医疗器械、化妆品、消费品、特种设备质量安全及产品价格、知识产权等内容五花八门、诉求庞杂不一的实际，该局在工作实践中，坚持每月对属于“数量居高不下、短期集中爆发、问题指向聚焦”的三类投诉举报问题进行梳理汇总，比对查找出“三类热点”问题，组织进行重点攻坚，实行半小时内分流、12小时内现场检查、48小时内回复结果的闭环处理模式，最快解决热点问题，实现有诉必应、快速处理、办出结果、及时反馈，最大限度避免舆情产生。

针对我县苹果销量多且属生鲜产品、物流中易出现坏果、引发消费投诉问题居高不下这一实际，该局采取了“集中约谈、快速赔付、维护品牌”等一系列措施，通过集中约谈全县所有“万荣苹果”电商销售平台店铺负责人，要求其担负起维护地方产品品牌形象、维护消费者合法权益的企业责任，从快赔付消费者损失，将问题解决在源头，共同将“万荣苹果”地方产业不断做大做强。

二、把握四字要诀，提升处置质效

该局要求所有经办消费投诉的工作人员严格把握“快、严、实、质”四字要求：一是“快”字当头，要求一般投诉分流到承办单位不超过1小时，承办人须在2小时内联系诉求人，第一时间了解其诉求。一般问题最迟3天内核查并处理完毕，疑难问题7天内处理完毕。二是“严”字为要，对12345热线办理工作实行月通报、季排名、年考核，提高考核权重，确保12345热线工作推进有序、责任到人。三是“实”字贯穿，督促各承办单位落实好分级负责、分级管理制度，明确专人负责，实行台账管理，事事有记录，件件有答复，及时从群众反映的问题中总结经验，归纳诉求性质及特点，发现薄弱环节，改进方法措施。并对投诉受理分流、办理时限、文书格式、档案整理等进行全面规范。四是“质”字为本，对于投诉热点行业及单位，该局进行分批约谈，开展法律法规宣传，要求市场主体认真落实主体责任，加强人员管理和教育培训，提高行业自律，从源头上提高商品质量，实现投诉“降量”、商品“提质”。

三、用活五种策略，提振消费信心

该局实践总结出提升消费者满意度、降低热点问题投诉五种策略：一是拓宽维权途径。在全县建立维权消费服务站点90个，聘请消费维权监督员65名，实现消费维权一般性纠纷和解在企业、化解在基层、解决在源头。二是合理运用调解。对于一般性投诉问题，由基层市场监管所工作人员第一时间进行电话调解，让消费者和商家少跑腿，达到消费者解决问题、商家减少损失、部门提升公信力的目的。三是查处侵权行为。调解过程中发现案件线索后，及时立案查处，严厉打击少数不法商户坑害消费者的违法行为，坚决净化消费环境。四是善于协同执法。对情况复杂、处置难度大的投诉问题，在条线分工基础上，实行股所联动、所队联动模式，共同办理，集中攻坚。五是开展宣教引导。通过“五进”活动宣传《消费者权益保护法》等法律法规及消费维权知识，经常发布消费警示提示，引导广大消费者科学理性消费，合理正当维权。

2023年，该局投诉举报中心共接到各类投诉举报767件，为消费者挽回经济损失375.46万元左右，被省市场监督管理局授予“全省12315工作先进集体”。

责          编  ▍董忠礼

编          辑  ▍霍田田 

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