■本报记者 周晓艳

从精密智造的生产车间，到千里之外的试验一线；从云端联动的数字平台，到跨国驰援的保障现场……新时代重工品牌的底气，源于精工打磨的品质，更来自持续迭代的科技创新与全域升级的服务体系。立足高端装备制造领域，晋西集团深耕品质建设与科创升级。晋西集团晋机分公司跳出传统服务保障思维，以数字化、体系化、智能化为突破口，重构服务保障新模式——用技术破局、用创新提质、用服务赋能。从云端平台到跨国保障，从“人跑腿”到“云跑路”，晋西集团晋机分公司以数字化、体系化、智能化为突破口，重构产品全生命周期服务保障新模式。科技赋能精工制造，智服跨越万里山海，一份科技感十足的重工品牌答卷正在书写。

“一二一”智能响应：

从应急调度到体系支撑

服务保障，速度是王道，专业是底牌，科技是硬核支撑。围绕产品使用、贮存、运输、保养、维护及修理全环节，晋机分公司创新构建了“一二一”快速响应机制——一天内到位、小故障两天内排除、复杂问题一周内解决。体系化、标准化、智能化管理，让响应更快、处置更准、服务更稳。

谈及这套机制的由来，晋机分公司品质保证部部长刘顺感触很深。此前一次紧急保障任务，客户要求次日赶到近两千千米外的试验现场。当时生产保障任务扎堆，人员设备全在满负荷运转。晋机分公司连夜统筹协调，火速抽调技术、试验骨干组建保障队，紧急调试专用检测设备，凌晨三点全部准备就绪，准时出征。任务虽然如期完成，但这次“有惊无险”的经历让所有人意识到：高效保障，绝不能靠“临时救火”，必须转向“体系支撑”。

此后，晋机分公司领导团队花了近两年时间，实地走访、调研需求、收集客户反馈。2023年，“一二一”快速响应机制正式落地。秉持“一有需求、二话不说、一定响应”的原则，晋机分公司打破部门墙，建立了权责清晰、联动高效、响应迅速的保障体系。经验丰富的专业团队、完备的检测设备、规范的作业流程，再加上技术培训、装备检测、资料交付、备件供应等全要素服务，一个不少。机制运行以来，组织效率明显提升，服务质效持续优化，企业公信力不断增强，品牌口碑的根基越扎越深。

“过去是紧急调度、仓促应战，现在是章法分明、高效协同，保障服务水平真的实现了质的飞跃！”刘顺的感慨，正是机制赋能、体系增效的最好注脚。

线上线下联动：

构建数字化服务新生态

为了让“一二一”机制跑得更快、更稳，晋机分公司坚持科技引领、数智赋能，打造了“5S店+线上平台”一体化智能服务体系。打破时空限制，让服务更贴心、更高效、更有科技温度。

线下 “5S 店”，打造成为前沿服务标杆。在集团及客户方的大力支持下，2025年5月，晋机分公司在某地建成了主营产品“5S店”支援保障站。五大功能一站配齐，售后服务（Service）、解决问题（Solve）、培训学习（Study）、零部件供应（Spare parts）、信息反馈（Survey）。产品模型、教学案例、常备备件一应俱全，现场保障的痛点被一一击破。专业性、便捷性、实效性大幅提升，客户连连点赞。

线上旗舰店，延伸服务时空边界。晋机分公司还配合客户完成了产品质量信息平台建设，上线了主营产品“线上旗舰店”。这是线下服务的数字化延伸，打破时空限制，需求提交、进度查询、信息反馈全流程线上化。响应链路缩短了，服务效率和透明度提高了，客户体验更加顺畅。服务效能和品牌影响力，双双上台阶。

口碑持续向好，助力品牌升级。凭借这套全面的支援服务保障体系，2025年，晋机分公司累计收到客户6面锦旗、11封感谢信。今年，公司继续对接客户方，依托关键保障机构平台，采取“四联”协同模式——产品联保、手段联建、质量联检、人才联训，整合各方资源、持续打通保障链路，加快构建“四位一体”产品支援保障网系。在前期建站成果的基础上，另一地的支援保障站已经启动建设，预计今年10月完成配套。届时，区域化技术保障能力将再上一个台阶，实现互利共赢，品牌价值持续传递。

跨越山海出征：

以技术实力践行品牌承诺

最动人的品牌故事，写在攻坚克难的一线，写在技术输出的路上，写在默默坚守的日常。晋机分公司保障团队的足迹遍布全国各试验场，远赴海外执行任务。他们用行动说话，用技术擦亮品牌。

雪域砺剑，技术攻坚高原保障。高寒缺氧、气候恶劣，每一次高原保障人物都是对技术和意志的双重考验。晋机分公司试验分厂的强恒斌、康晓尉、蔡运禧常年扎根高原，被大家亲切地称为“高原三杰”。一次重点产品保障任务中，团队抵达后连夜研讨技术方案、研判性能指标，凌晨两点直奔试验场地。低温、高反、身体不适，统统咬牙扛住。渴了喝凉水，冷了搓搓手，鼻尖挂着霜，在前线坚守了十多个小时。凭借过硬的技术素养和顽强的作风，任务圆满完成。

跨国出征，技术输出续写品牌实力。今年2月初，试验分厂的叶东东接到命令，前往国外执行产品运输保障任务。异国他乡，语言不通、习俗不同、气候不适、饮食不惯，每一步都是挑战。任务推进中，因客观原因保障工作被迫中断，返程一拖再拖。万家团圆的春节，他和队友们被困在异国，远离亲人，风险未知。牵挂和压力可想而知，但使命在肩，他们没有一句抱怨，没有半步退缩。严谨细致、专业专注，所有保障工作高效完成，最终安全踏上归途。舍小家、顾大家、跨山海、守初心——这样的故事，在晋机保障队伍里不是特例，而是常态。他们用专业之力护航海外业务口碑，用技术实力传递中国制造的品牌价值。

精工打磨品质，创新注入灵魂，实干赢得掌声。从“人跑腿”到“云跑路”，从雪域高原到异国他乡，一套覆盖全链条、贯穿全周期的智能化保障体系，把服务送到千里之外。用专业说话，用速度回应，用科技圈粉——这不仅是晋机人的答卷，更是山西制造向全国乃至全球递出的一张硬核名片。